こめる です！
皆さんはメルカリで商品発送後、購入者から「返品したい」という依頼を受けたことはありますか？
メルカリで売却する商品は中古品であることが多く、気を付けていても「傷や汚れ」などの商品状態を見逃してしまうことがあります。
出品時には気付かなくても商品梱包時に気付いたり、購入者に商品が到着してから発覚したりと様々なトラブルが発生します。
このようなトラブルの時にさらに「返品依頼」までされるととてもあせりますよね・・。
あせってしまうと対応を間違えてしまうことにつながりかねません。
ということで今回は「返品依頼」にスムーズに対応するための方法について書いていきます。
「理不尽な返品依頼」対応についても考えていきますので、ぜひ最後まで読んでいってくださいね！
返品時の基本ルール
メルカリ公式から案内されている返品時の基本ルールについて紹介していきます。
返品対応の前に
まずは、購入者・出品者別に返品対応の前に把握しておくべきことについてまとめました。
返品の手順
基本的な返品の流れを紹介します。
出品者に責任があるケース
出品者に責任があるケースとは、出品者が「商品の瑕疵（傷や汚れ）に気付かない」あるいは「説明文で充分な説明をしていない」状態で商品を発送してしまったことなどを指します。
私自身過去に「商品の瑕疵（傷や汚れ）に気付かない」状態で発送してしまったことがあります。
商品到着後に瑕疵を指摘されたケース↓
幸い「返品依頼」や「残念だった」評価にはなりませんでした。
上のケースのように明らかに出品者に責任がある場合で「返品依頼」を受けたときは、返品に応じ、送料も出品者が負担するということで良いと思います。
送料負担は勉強料と考えれるくらい広い心を持ちましょう。
なお取引にメルカリ便を利用していれば、キャンセル成立後に取引の送料が返金されますので、出品者は返品時の送料のみ負担すれば良いということになります。
出品者に責任がないケース
出品者に責任がない場合でも「商品が思っていたものと違った」「●●について説明がなかった」など様々な理由をつけて、返品依頼をしてくる非常識なユーザーが一定数います。
そのような時はどのように対応すれば良いでしょうか？
「残念だった」評価は受けたくない
非常識ユーザーの対応は難しいです。
できればそのようなユーザーとの取引はしたくないですよね。
まずは非常識ユーザーと取引しないようにしましょう↓
ただし、気を付けるのにも限界があります。
自身に責任がないのに非常識ユーザーから返品してほしいと言われたら・・
返品には応じられないですよね・・？
では「こちらに責任はないので返品には応じられません」とメッセージを送ったらどうなるでしょう。
受取評価はしてくれるかもしれませんが「残念だった」評価をつけられるかもしれません。
「残念だった」評価のダメージはとても大きく、メルカリの売上に直結してきます。
そのようなリスクをとってまで「返品には応じられない」旨のメッセージを送るべきかと言われると、とても難しいです。
「残念だった」評価を受けるくらいなら、返品対応に応じた方が良いかもしれません。
でも住所は教えたくない
ここからはかなり私見が入ってきます。
（それを承知したうえで読んでくださいね）
「残念だった」評価を受けないために返品に応じる場合、住所（個人情報）の開示が必須となります。
個人的に非常識ユーザーに住所を開示することにかなりの抵抗があります。
住所を開示することで更なるトラブル（嫌がらせ）に発展しかねません。
ということで、私としてはこの時点で「返品には応じられない」という結論になります。
「残念だった」評価受けるくらいなら、住所（個人情報）の開示やむなしという方は、以下読み進めてください。
送料を負担するのはおかしい
こちらに責任のない返品対応ですから、購入者様に送料を負担していただくことを丁寧にお願いしましょう。
購入者様が送料負担に応じてくれて、かつメルカリ便を利用していれば、負担金は０で取引をキャンセルすることができます。
しかし、購入者様がこれを拒否する可能性も十分に考えられます。
その場合、出品者で送料を負担することになります。
責任がないのに送料の負担に応じることができますか・・？
ということでこの時点で「返品には応じられない」という結論になる方もいると思います。
それでも「残念だった」評価を受けるくらいなら、送料負担やむなしという方もいると思います。
送料と言っても大抵の場合、￥１,０００以下です。
割り切って対応することも必要なのかもしれませんね。
それなら返品不要対応にしよう
売却した商品の価値にもよりますが、売却利益以上に送料がかかってしまうという場合は、返品不要交渉をするのもありだと思います。
つまり、その商品はただで購入者様にお譲りするということです。
これに応じていただければ、負担金０で取引をキャンセルすることができます。
「高額商品を出品していない」あるいは「家の断捨離が目的で利益は度外視」と言う方はこの方法を検討しても良いと思います。
おわりに
今回は「返品依頼」にどのように対応すべきか考えてみました。
まずは「返品依頼」を受けないよう、商品チェックをしっかりと行うとともに、説明文への記載漏れがないように心がけましょう。
次に「返品依頼」をしてくる可能性のある非常識ユーザーとは取引しないように注意を払いましょう。
もし「返品依頼」を受けてしまったら、あせらずこちらの責任の有無を確認したうえで、最もダメージの少ない対応をこころがけてくださいね！
それではまた・・！
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